TRT17 06/02/2018 -Pág. 74 -Administrativo -Tribunal Regional do Trabalho 17ª Região
2410/2018
Tribunal Regional do Trabalho da 17ª Região
Data da Disponibilização: Terça-feira, 06 de Fevereiro de 2018
se é necessária a abertura de chamados vinculados.
Classificar chamado como ?Incidente de Segurança?
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível, 2º Nível e 3º Nível
Descrição: Se o chamado for identificado como Incidente de Segurança, as equipes de atuação deverão classificar o chamado como
?Incidente de Segurança?, conforme descrito no documento anexo e continuar a investigação e diagnostico para resolução do
chamado.
Registrar Problema
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível, 2º Nível e 3º Nível
Descrição: As equipes de atuação do chamado, ao identificar que o incidente em questão é um incidente de segurança da
Informação, deverão registrar um Problema na ferramenta de gerenciamento de processos de TI e encaminha-lo para área da
SESINF, para início do processo do Gerenciamento de Problemas.
Enviar alerta à SESINF
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível, 2º Nível e 3º Nível
Descrição: As equipes de atuação do chamado deverão notificar imediatamente a área de Segurança da Informação o ocorrido. O
envio do alerta poderá ser feito através da ferramenta de gerenciamento de processos de TI ou por e-mail ao responsável da
SESINF.
Avaliar necessidade de abertura de chamado vinculado
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível, 2º Nível e 3º Nível
Descrição: As equipes de atuação deverão fazer uma análise do chamado, de forma que consigam entender o problema e, caso
necessário, possam abrir novos chamados vinculados, inclusive uma requisição de mudança ou problema e enviar às demais
equipes para atendimento. Caso não seja necessária a abertura de um novo chamado, a equipe dará prosseguimento ao
detalhamento e resolução do chamado em questão.
Abrir chamado vinculado
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível, 2º Nível e 3º Nível
Descrição: Ao identificar que se faz necessária a abertura de um chamado vinculado, deverá ser aberto um chamado vinculado,
conforme descrito no documento anexo e aguardar a solução deste chamado vinculado para dar prosseguimento ao atendimento do
chamado em questão.
Detalhar atendimento
Executor: Central de Atendimento ?1º Nível, 2º Nível e 3º Nível
Descrição: Após executar as atividades necessárias para resolução do chamado, detalhar as ações tomadas para resolução do
chamado, tais como configurações e testes efetuados, e registrar na ferramenta de gerenciamento de processos de TI para
acompanhamento futuro.
Verificar resolução do chamado
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível, 2º Nível e 3º Nível
Descrição: Após executar as atividades necessárias para resolução do chamado, verificar se a resolução atende a necessidade do
demandante ou se é necessário escalonar chamado para demais equipes.
Confirmar imediatamente com demandante resolução do chamado
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível
Descrição: Após executar as atividades necessárias para resolução do chamado, o atendente da Central, deverá confirmar
imediatamente com o demandante, através de contato telefônico ou por e-mail, se a solução proposta foi bem sucedida ou não.
Classificar chamado com Resolvido
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível, 2º Nível e 3º Nível
Descrição: O chamado deve ser classificado como Resolvido nos casos em que a Central de Atendimento ? 1º Nível não consiga
confirmar imediatamente com o demandante a resolução do chamado e a autorização para o fechamento, bem como as demais
equipes ao solucionarem seus chamados uma vez que os demais níveis não entram em contato direto com o demandante.
Classificar chamado com Fechado
Executor: Central de Atendimento ? 1º Nível
Descrição: Os chamados deverão ser classificados como Fechado após confirmação imediata através de contato telefônico ou por
envio de mensagem com a autorização do demandante ou retorno da solução definitiva do fornecedor para tratamento do chamado.
Ao classificar chamado como Fechado, será enviado automaticamente uma mensagem de notificação para o demandante com texto
Código para aferir autenticidade deste caderno: 115294
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